Om Globeteam

Har du overvejet at ansætte en robot? Artikel bragt i Børsen


robot learning or solving problems

Artiklen er bragt i Børsen den 5. december 2017, og er skrevet af journalist Karoline Spenner Kjeldberg.

Ved hjælp af robotsoftware kan man let løfte nogle af de opgaver, der kan virke trivielle for en medarbejder. Det kan være alt fra at give afslag på ansøgninger til at ”tale” med kunderne.

Der vil altid være trivielle opgaver i en virksomhed. Kundeservice skal ofte svare på spørgsmål, som let kan findes på virksomhedens hjemmeside, HR skal give svar på ansøgninger, og filer skal arkiveres. Men en stor del af disse opgaver kan faktisk løses ved hjælp af en robot.

En robot eller nærmere RPA (Robotic Process Automation) er kort fortalt et stykke software, der kan interagere med en computer, som mennesker gør det. Den kan bevæge musen og trykke på tasterne. RPA bruges især, hvis man anvender ældre programmer, hvor rutineopgaverne ikke kan automatiseres, og hvor medarbejdernes opgaver går på tværs af de ikke-sammenhængende systemer. Man kan altså automatisere arbejdsgange i og på tværs af programmer, der ikke er designet til digitalisering.

Hos konsulenthuset Globeteam har de arbejdet med RPA-teknologien i lang tid.

“Robotten kan gøre de samme ting, som hvis der sidder en medarbejder foran skærmen. Bare hurtigere. Det smarte er, at fordi den kan interagere med en applikation på samme måde, som du kan, behøver du ikke en kodet integration. Dertil kommer, at der er mange ældre systemer, hvor integrationer er uforholdsmæssigt dyre at udvikle, f.eks. i mangel af et API, hvorfor den eneste vej ind er at anvende RPA via brugerfladen,” siger Mikkel Hempel, konsulent i Globeteam og fortsætter:

“Det kan være gamle systemer, eller systemer hvis teknologi ikke passer ind, men som alligevel er kritiske for visse arbejdsgange. RPA er derfor en løsning, som især giver god mening, hvis man har et midlertidigt behov og vil kompensere for en manglende digitalisering. Jeg kalder det for IT-branchens gaffatape,” siger Mikkel Hempel.

For RPA er ikke altid den rigtige løsning. Ved krav om høj stabilitet og performance kan en egentlig kodet integration vise sig at give bedre resultater. Derfor skal det forretningsmæssigt afvejes, hvad der giver mest værdi, og her er procesanalyse en vigtig brik i beslutningsgrundlaget.

Chat med robotten

Softwarerobotter kan også benyttes til direkte kommunikation med brugerne. I kraft af at mere og mere interaktion mellem kunde og virksomhed foregår digitalt, opstår der både nye udfordringer for kunden og for virksomheden.

Kunden skal navigere i virksomhedens mange informationer, og det kan det være svært at finde hoved og hale i. Derfor er der flere og flere virksomheder, der benytter sig af chatbots som en virtuel kundeservicemedarbejder. Hos Globeteam har de hjulpet flere danske virksomheder med at udvikle og implementere chatbots både til internt brug i virksomheden og til eksternt brug mod kunderne. Blandt andet hos et førende dansk advokatfirma og hos et dansk ministerium.

“Det svarer lidt til at ringe op til en virksomhed med et voice-respond system, hvor man skal taste 1, 2 eller 3 for at komme til den rigtige medarbejder. Her er der så bare også muligheden for, at man kan få svar og udført opgaver uden at tale med en person, især hvis det er forholdsvis nemme spørgsmål,” siger Per Andreasen, konsulent hos Globeteam.

Har man en chatbot “ansat”, vil man kunne betjene kunderne døgnet rundt – også uden at have medarbejdere ansat om natten og dermed højne virksomhedens kundeserviceniveau.

“Den åbenlyse forretningsmæssige fordel er, at virksomheden kan have åbent 24/7. Samtidig kan brugeren få afklaret nogle ting og få svar på sine spørgsmål, uden at skulle bruge medarbejdernes tid. Hvis det er nødvendigt kan chatbotten dirigere videre til en medarbejder,” siger Per Andreasen.

Det er dog vigtigt, at det er klart for kunden, at vedkommende skriver med en robot. For selvom interaktionen kan virke personlig, er den det jo ikke.

“Det kan blive upersonligt at kommunikere med en robot, og det er ikke alle kundegrupper eller medarbejdergrupper, der synes, det er lige sjovt at tale med en maskine. Derfor skal det selvfølgelig være klart, at det er en robot. Man skal ikke lade som om, det er et menneske, der sidder i den anden ende,” siger Per Andreasen.

Ikke udbredt i Danmark – endnu

Chatbots har endnu ikke for alvor slået igennem i danske virksomheder. Men det kommer. Ifølge Mikkel Hempel, konsulent i Globeteam, er der dog særligt én forhindring, der gør, at chatbots ikke endnu er alle danske virksomheders forlængede kundeservice-arm.

“Det skyldes blandt andet, at f.eks. Google, Microsoft og Amazon endnu ikke udbyder en Bot, der forstår dansk. Botten skal kunne forstå dansk, og det har endnu ikke været en prioritet hos de store udbydere. Danmark er et lille land og vi er nogle af de bedste i verden til engelsk, så der er mange andre lande, der ligger lige for. Derfor har vi i Globeteam selv trænet og udviklet en dansksproget chatbot” siger Mikkel Hempel.

En chatbot er ikke Google

Ligesom med almindelig medarbejdere vil en softwarerobot ikke være i stand til at varetage alle opgaver. Det er vigtigt, at man er klar over det, før man vælger at ansætte en.

“Mange har ofte en lidt urealistisk forventning til, hvor nemt det er at træne en robot. Man træner den jo til at forstå nogle specifikke ting. Man bør derfor planlægge på forhånd, hvilken forretningsgang der skal automatiseres, så vi kan rådgive og give et realistisk bud på, hvad der kan lade sig gøre,” siger Mikkel Hempel.

Kunderne kan nemlig godt tro, at en chatbot skal kunne svare på alt. De er måske vant til at anvende Siri eller lignende virtuelle assistenter, som er trænet til at kunne svare på alt – eller i hvert fald søge svar på alt. Men det kan den ikke – og det skal den heller ikke kunne. Ligesom man ikke ringer til en virksomheds kundeservice for at få vejrudsigten for i morgen.

“Hvis det er en bot til en bank, træner vi den til at vide noget om bankverdenen – den skal ikke vide noget om alt muligt andet. På den måde bliver den god til lige netop dét område,” siger Mikkel Hempel.

 

Som tommelfingerregel kan næsten alt automatiseres, og det er derfor vigtigt at vurdere sine forretningsgange og sammenholde udviklingsomkostninger med besparingspotentiale. Globeteam kan hjælpe jer med chatbots og RPA fra start til slut og dækker bredt over de fornødne kompetencer, herunder forretningsanalyse, udvikling/automatisering og drift.

I Globeteam har vi udviklet softwarerobotter og chatbots, som højner serviceniveauet på meget forskellige områder. Så hvis du står med et område, hvor du er i tvivl om, hvorvidt en softwarerobot og chatbot kan anvendes, er det blot at rette henvendelse til os. Det er helt uforpligtende.

 

20161116_MikkelHempel_3817a

Mikkel Hempel
E-mail: mhe@globeteam.com
Mobil: +45 9389 2900

 

 

20161116_PerAndresasen_3806a

Per Andreasen
E-mail: @globeteam.com
Mobil: +45 2427 7131

 

 

Nyheder


Koncepter

Digital ambition

Skal jeres it-indsats være mere forretningsorienteret? Globeteam hjælper dig med at udforme en digital ambition, som sikrer sammenhæng mellem it-indsats og strategi.
Cases

DI – Udvikling af projektledelsesmodel

DI ønskede at få etableret et fælles begrebs- og metodeapparat i forhold til udvikling […]


Børsen 5.december249

 

Læs artiklen “Har du overvejet at ansætte en robot”Artiklen er bragt i Børsen den 5. december 2017 og skrevet af journalist Karoline Spenner Kjeldberg.

Følg med i ny temaserie

Følg Globeteams nye temaserie “Automatiser dig væk fra trivielle opgaver”, hvor vi med en række faglige artikler sigter efter at formidle, oplyse og inspirere – alt sammen med det formål at klæde dig på til at kunne vurdere tre procesunderstøttende teknologier og deres samspil.

  1. Automatiser dig væk fra trivielle opgaver
  2. Er Robotic Process Automation it-branchens nye gaffatape?
  3. Læs mere om Robotic Process Automations og om RPA’s fire modenhedsniveauer
  4. Intelligent borgerservice med chatbots og robotics
  5. Få rapport: Ny generation ESDH – Konfigurerbare procesplatforme
  6. Kan ændringer i loven integreres løbende i sagsbehandlingssystemer?
  7. EcoKnow and the importance of user concerns

 

Følg med på LinkedIn
Følg med på Kommunal Digitalisering
Følg med under nyheder

Kontaktinfo

Har du spørgsmål til temaserien, er du velkommen til at kontakte:

Per Andreasen
E-mail: pan@globeteam.com
Mobil: +45 2427 7131

20161116_PerAndresasen_3806a

Læs tidligere temaserie om bots

Globeteam har i en tidligere artikelserie introduceret bots, machine learning og kunstig intelligens.

Du kan læse artikelserien her

 

Få vores nyhedsbrev

Modtag de seneste nyheder fra Globeteam og bliv inspireret af spændende kundehistorier

Globeteam tilbyder ydelser inden for og på tværs af tre hovedområder

Business model

skab sammenhæng mellem it og forretning

Globeteam hjælper dig med at optimere værdien af dine it-løsninger ved at sikre, at de understøtter forretningens

strategi og vision

Optimer og moderniser din
IT-INFRASTRUKTUR 

Globeteam sikrer dig en velfungerende it-infrastruktur, så du opnår en mere stabil drift og øget medarbejdereffektivitet

understøt forretningen med en skræddersyet it-løsning

Globeteam tilbyder assistance til at udvikle eller tilpasse it-løsninger, som møder forretningens specifikke behov


Er du Interesseret i at høre mere?

Navn:

E-mail:

Virksomhed:

Emne :

Optimer din forretning og dine it-investeringer

Er du interesseret i at vide mere om Globeteams ydelser, og hvordan vi kan hjælpe netop din forretning?