Hvorfor er en Copilot-implementering så svær? 

To garvede implementeringskonsulenter fra Globeteam forklarer, hvorfor Microsoft Copilot kan volde besvær og kommer samtidig med gode råd til den organisatoriske implementering af AI-assistenten

Mange virksomheder er gået i gang med at implementere Microsoft Copilot. De fleste har undervejs oplevet udfordringer med lav adoption og deraf manglende gevinstrealisering. Erfaringerne fra stort set alle de Copilot-projekter, Globeteam har været involveret i, understreger behovet for øget og vedvarende fokus på de bløde aspekter af teknologiinvesteringen.

Da Microsoft Copilot blev lanceret i Danmark i slutningen af 2023, var GenAI hypen på sit højeste. ChatGPT havde på overbevisende manér demonstreret, hvad man kunne bruge sprogmodeller til, og virksomheder overalt i verden fik pludselig travlt med at investere i GenAI-løsninger. Måske lidt for travlt. I hvert fald havde mange problemer med at omsætte de vidtløftige forventninger til konkret forretningsværdi. Det var også tilfældet med Microsoft Copilot.

“Der er flere årsager til, at det, man kan kalde Fase 1-implementeringen af Copilot, har drillet mange steder,” indleder Bo Overgaard-Høifeldt. Han er en del af Globeteams Infrastructure, Cloud & Security-enhed og har fungeret som organisatorisk implementeringskonsulent på en lang række danske Copilot-projekter i private og offentlige organisationer.

“For det første må vi være ærlige og sige, at da Microsoft Copilot landede i slutningen af 2023 var det et relativt umodent produkt. Løsningen fandtes kun på engelsk, og den var ikke særlig funktionel. I april 2024 kom den så endelig på dansk, men den var stadig ikke færdigudviklet. Brugerne kom på, prøvede det, blev skuffede og droppede det hurtigt igen. Det er først for nylig, at Copilot på dansk er kommet op på et tilfredsstillende niveau.”

Copilot-implementering på individniveau

Trine Lykke Hansen er også implementeringskonsulent i Globeteam. Ifølge hende er Microsoft Copilot på mange områder en teknologisk løsning som så mange andre. Men det, der adskiller Copilot fra mange andre teknologiløsninger, er, at man godt kan udføre sine opgaver uden den. AI-assistenten er et tilbud til brugeren om hjælp, men det er et tilbud, de godt kan afslå. Derfor er motivationen til at bruge Copilot særligt vigtig at fokusere på i den organisatoriske implementering og i den løbende uddannelse og træning af brugerne.

“Investeringen i Copilot er en investering på individniveau. Det kræver noget af den enkelte at vænne sig til at bruge Copilot i det daglige. Som organisation skal man være god til at fortælle og vise medarbejderne, præcis hvordan Copilot kan forbedre deres hverdag. Og man skal gøre det løbende, for ellers falder brugene nemt tilbage i de gamle vaner,” siger Trine Lykke Hansen.

Løb mod lyset

En anden del af forklaringen på, hvorfor det kan være udfordrende at implementere Copilot, hænger sammen med brugernes underliggende frygt for AI.

“Fra et ledelsessynspunkt kan det være en svær øvelse at sælge Copilot. På den ene side siger man, at AI kommer, og at det skal være en naturlig del af de digitale arbejdsgange, for ellers kan organisationen ikke opretholde produktiviteten. På den anden side siger man, at medarbejderne skal hilse de selvsamme værktøjer velkomne, som er med til at øge deres arbejdstempo til et niveau, hvor der måske ikke længere er brug for dem eller en god kollega. Her er det vigtigt, at man spiller med åbne kort, når man implementerer Copilot og klart tilkendegiver, hvilke målsætninger man styrer efter. Det vil jo ofte være sådan, at medarbejderne ikke skal erstattes af AI, men finde nye måder at skabe værdi på. Det skal man gøre sig umage med at fortælle, for ellers går snakken,” siger Trine Lykke Hansen.

“Mennesker motiveres af at løbe mod lyset. Man får ikke nogen med på rejsen, hvis de inderst inde er bange for, hvad der kommer til at ske.”

Sweet spot for gevinstrealisering

Selv med den forbedrede funktionalitet i den nyeste version af Copilot er der stadig funktioner, øvede brugere af enkeltprodukter i Office-pakken kan udføre hurtigere på egen hånd end med Copilot. Det er også med til at forklare, hvorfor nogle brugere bliver skuffede over at bruge Copilot.

“Det har eksempelvis været meget almindeligt, at man har kørt et pilotprojekt med et antal superbrugere i Excel. Her tilkendegiver de fleste, at de ikke får noget ud af at bruge Copilot, for de kan det hele i forvejen, og det er hurtigere at gøre det selv end at få Copilot til det,” siger Bo Overgaard-Høifeldt.

“Der, hvor Copilot giver mest værdi for flest, er på de applikationer, hvor den enkelte bruger ikke er erfaren. For en Excel-haj kan Copilot altså godt give mening, hvis de bruger løsningen til Word, PowerPoint eller Teams. Hver bruger skal finde sit eget sweet spot for gevinstrealisering.”  

Mange konkrete projekterfaringer 

Når Globeteam er involveret i et Microsoft Copilot-projekt, har de fordelen af at trække på et stort erfaringsgrundlag. Globeteam har således været med i mere end 30 Copilot-implementeringer siden slutningen af 2023.

“Én af de vigtigste erfaringer fra de projekter er blandt andet, at der formentlig er brug for en opsamlingsrunde ovenpå den initiale implementering af Copilot. Jeg er eksempelvis med i et projekt for en offentlig kunde, hvor vi kører et back-to-basis-forløb med undervisning i, hvordan Copilot kan og skal bruges. Den gennemgang kan godt tåle en repetition de fleste steder. Eventuelt med tematiske og afdelingsbaserede tilgange til Copilot i næste runde,” siger Bo Overgaard-Høifeldt.

I et andet Copilot-projekt har en offentlig organisation haft en eksplorativ tilgang til Copilot med en forventning om, at værktøjet blev brugt, hvis blot det var tilgængeligt. Den tese viste sig ikke at holde stik.

“Derfor er vi i gang med en revitalisering af Copilot-implementeringen med struktureret opsamling af erfaringer fra den første pilotperiode og anbefalinger til den næste. Her kigger vi også på procesforbedringer på tværs af Microsoft 365-miljøet, så man opnår tværgående effekter.”

I et tredje projekt har en organisation haft et gennemgående godt pilotforløb med Copilot. De har prioriteret tid til udvikling og søgt inspiration internt og eksternt undervejs. De er lykkes med at koble projektet til deres forudgående Microsoft 365-kompetencerejse, og så har ledelsen spillet sig selv på banen fra begyndelsen af med stort ejerskab, udsyn og fornuft.

“Selvom deres Copilot-implementering på mange måder har været et eksempel til efterfølgelse, oplever de stadig udfordringer med adoption og har derfor gjort uddannelse og træning til en tilbagevendende opgave. Det viser bare, at brugen af Copilot er noget, der skal holdes ved lige. Ellers glemmer man færdighederne, og så falder ROI,” slutter Bo Overgaard-Høifeldt.

Læs også artiklen: Nu går de danske Copilot-implementeringer ind i Fase II