Om Globeteam

Intelligent borgerservice med chatbots og robotics

I dette indlæg i Globeteams temaserie ”Automatiser dig væk fra trivielle opgaver” retter Per Andreasen fokus mod, hvordan kommuner kan forbedre og effektivisere deres borgerservice ved brug af software-robotter (også kaldet robotics) og intelligente chatbots. Artiklen beskriver en case og teknologierne bag samt deres integration til andre systemer i kommunen.  

Forskellige automatiseringsteknologier kan hjælpe med til at forbedre og effektivisere sagsbehandlingen i det offentlige. Der er stadig langt til den ”fuldautomatiske sagsbehandler”, men det er muligt at få trivielle opgaver udført automatisk via software-robotter (også kaldet robotics) og at udvide åbningstiden i borgerservice via intelligente chatbots, der kan foretage straksafklaringer eller sende sagen videre til en levende sagsbehandler.

Historien om Thomas – Et hypotetisk, men realistisk scenarie, der kan realiseres allerede i dag.

Thomas er 27 år. Han er blevet opsagt fra sit nuværende job og er derfor arbejdsløs fra næste måned. Da han ikke er medlem af en A-kasse, ved han, at han skal kontakte jobcenteret i kommunen, men han ved ikke helt, hvordan han skal gøre, og går derfor en sen aften ind på jobcenterets hjemmeside og søger efter information.

Efter ca. et minut, hvor han har søgt lidt rundt på hjemmesiden uden at blive helt klog på, hvad han skal gøre, popper en chatdialog op på siden og spørger, om han skal have hjælp. Der står i chatten, at det er en såkaldt chatbot og ikke en rigtig person, men han siger alligevel ”ja tak” og skriver: ”Jeg er blevet arbejdsløs fra næste måned”.

Chatbotten er af den intelligente type og kan forstå hans situation (arbejdsløs) og hvornår (næste måned).

Den stiller Thomas nogle afklarende spørgsmål om hans ærinde, hans alder, om han er med i A-kasse m.v., og chatbotten ender med at skrive, at Thomas skal have et møde på jobcenteret snarest muligt. Chatbotten ved, at der er to medarbejdere i jobcenteret (Louise og Rasmus), der tager sig af folk i Thomas’ situation og præsenterer mulige datoer og tidspunkter, hvor de to medarbejdere kan mødes med Thomas.

Thomas vælger et tidspunkt med Rasmus, men inden han kan sende det, beder chatbotten ham om at logge ind med NemID. Når det er klaret, spørger chatbotten, om han har nogle yderligere spørgsmål, og om den må sende oplysningerne til Rasmus, så han er forberedt til mødet. Han har faktisk et spørgsmål om sine uddannelsesmuligheder og skriver det til chatbotten.

Chatbotten afslutter nu samtalen med en besked til Thomas om, at mødet er booket i Rasmus’ kalender, at Thomas modtager en mail om samtalen og det kommende møde via Digital Post, og at hans svar og spørgsmål er sendt videre til Rasmus.

Det var dialogen mellem Thomas og chatbotten, men hvad sker der ”bag scenen”?

Der er selve chatbotten, hvis primære formål er at finde ud af, hvorfor Thomas kontakter kommunen, samt at gennemføre en dialog, der minder om en menneskelig chat.

Hvis det er nødvendigt, kan chatbotten kommunikere med andre systemer. I dette tilfælde har den adgang til de regler og spørgsmål/svar, der gælder for arbejdsløse og kan afklare mange af de simple spørgsmål. Hvis det bliver for kompliceret, vil chatbotten foreslå, at borgeren bliver ringet op af en kommunal specialist på et aftalt tidspunkt inden for normal arbejdstid.

Derudover har denne chatbot adgang til kommunens organisationsdatabase, hvor den slår op, hvilke medarbejdere der sidder på sagsområdet. Endelig har chatbotten adgang til jobcentermedarbejdernes kalendere.

Chatbotten kan så aktivere hændelser i andre systemer – enten via direkte integration eller ved at anvende andre automatiseringsværktøjer. I dette tilfælde er et robotics program sat op til at sende Digital Post til Thomas, booke aftaler i Rasmus’ kalender, oprette en sag i jobcenterets system med chatten med Thomas som det første notat på sagen og sende et advis til Rasmus om ”samtalen”.

Start med interne processer

Ovenstående eksempel med Thomas’ henvendelse til kommunen er realiserbart, men det er Globeteams anbefaling, at man først prøver teknologier af på interne processer, inden man udvider til de eksterne.

Der er også mange tilsvarende interne processer i kommunen – fx rettet mod HR, økonomi eller mod it. Globeteam er blandt andet ved at implementere chatbots til nulstilling af passwords hos et ministerie og tidsregistrering, opslag om organisatoriske forhold og opslag om FAQ i it-servicedesken hos en førende advokatvirksomhed

Og de interne og eksterne processer kommer hurtigt til at ”ramme” hinanden. I tilfældet med Thomas’ kontakt til jobcenteret er et realistisk videre forløb, at Thomas bliver nødt til at melde afbud til samtalen med Rasmus, og det vil en chatbot også kunne hjælpe med.

Eller det kan ske, at Rasmus lægger sig syg og bruger kommunens sygemeldings-chatbot, som er illustreret i nedenstående figur.

Chatbots1

 

Eksemplet med Thomas er blot en opgave, der kan løses ved hjælp af chatbot-teknologi. Men i virkeligheden er det nærmest kun fantasien, der begrænser, hvilke administrative opgaver, chatbotten kan sættes til at løse. Er der data, på et område, som der kan findes mønstre i, kan en chatbot sættes ind.

I Globeteam har vi udviklet chatbots, som højner serviceniveauet på meget forskellige områder. Så hvis du står med et område, hvor du er i tvivl om, hvorvidt en chatbot kan anvendes, er det blot at rette henvendelse til os. Det er helt uforpligtende.”

 

20161116_PerAndresasen_3806a

Per Andreasen
E-mail: @globeteam.com
Mobil: +45 2427 7131

 

 

Nyheder


Koncepter

User profiling metode

Globeteams projektmodel og unikke user profiling metode sammenstiller brugerprofiler med forretningens mål og it-afdelingens behov for teknisk solide og driftsstabile løsninger.
Cases

IBC – Opnår store besparelser med Skype for Business

Med Skype for Business opnår IBC en besparelse på ca. 49 % ift. til de omkostninger, de havde med traditionel telefoni

Webintro-Robot ved skrivebord

 

Det estimeres, at robotterne kan erstatte op mod 140 millioner arbejdspladser inden år 2025, og 64 % af de danske virksomheder vurderer, at softwarerobotter på omfattende vis vil revolutionere måden, virksomhederne arbejder på i dag.

Følg med i ny temaserie

Følg Globeteams nye temaserie “Automatiser dig væk fra trivielle opgaver”, hvor vi med en række faglige artikler sigter efter at formidle, oplyse og inspirere – alt sammen med det formål at klæde dig på til at kunne vurdere tre procesunderstøttende teknologier og deres samspil.

  1. Automatiser dig væk fra trivielle opgaver
  2. Er Robotic Process Automation it-branchens nye gaffatape?
  3. Læs mere om Robotic Process Automations og om RPA’s fire modenhedsniveauer
  4. Intelligent borgerservice med chatbots og robotics
  5. Få rapport: Ny generation ESDH – Konfigurerbare procesplatforme

 

Følg med på LinkedIn
Følg med på Kommunal Digitalisering
Følg med under nyheder

Kontaktinfo

Har du spørgsmål til temaserien, er du velkommen til at kontakte:

Per Andreasen
E-mail: pan@globeteam.com
Mobil: +45 2427 7131

20161116_PerAndresasen_3806a

Læs tidligere temaserie om bots

Globeteam har i en tidligere artikelserie introduceret bots, machine learning og kunstig intelligens.

Du kan læse artikelserien her

 

Få vores nyhedsbrev

Modtag de seneste nyheder fra Globeteam og bliv inspireret af spændende kundehistorier

Globeteam tilbyder ydelser inden for og på tværs af tre hovedområder

Business model

skab sammenhæng mellem it og forretning

Globeteam hjælper dig med at optimere værdien af dine it-løsninger ved at sikre, at de understøtter forretningens

strategi og vision

Optimer og moderniser din
IT-INFRASTRUKTUR 

Globeteam sikrer dig en velfungerende it-infrastruktur, så du opnår en mere stabil drift og øget medarbejdereffektivitet

understøt forretningen med en skræddersyet it-løsning

Globeteam tilbyder assistance til at udvikle eller tilpasse it-løsninger, som møder forretningens specifikke behov


Er du Interesseret i at høre mere?

Navn:

E-mail:

Virksomhed:

Emne :

Optimer din forretning og dine it-investeringer

Er du interesseret i at vide mere om Globeteams ydelser, og hvordan vi kan hjælpe netop din forretning?